「建業不易，守業尤艱」古至歷朝歷代的帝位繼承，今至百工百業的家業傳承，無不面臨後輩接班的挑戰，後輩也承擔起堅守前人根基，立足長遠奠定更高成就的責任。
過去我們拜訪過幾位接班家族事業的學長姐，在穩健的基礎下，結合數位轉型浪潮，如今皆在市場上佔有重要的一席之地。在搬家貨運產業中，你我一定都耳熟能詳的老字號品牌——「康福搬家」，民國67年以康橋貨運起家至今，近五十個年頭的淬煉、兩代人的孕養，面對網路興盛與競爭對手四起，康福搬家始終屹立不搖，成為業界首屈一指的領頭羊。康福搬家的金字招牌如何越磨越亮？讓我們穿行時空駐足曾經，透過康福搬家總經理——康家維學長（企管系95級）及副總經理——康家豪學長（企管系96級）的視角，一窺從父親康田先生的創業來時路，到兄弟接班後的治理大計，如何在競爭浪潮席捲下，承接父輩心血，打響卓越口碑，站穩業界最值得信賴的第一品牌。
▍創立不易，守業尤難・康家維(企管系95級)／康家豪(企管系96級)
1978年，康田先生成立康橋貨運，「騎著摩托車在民生社區撒名片拉客戶」靠著康田先生腳踏實地的經營，康橋貨運的規模與營業額日益增加，無奈1990年代起，面臨國內製造成本上漲，逐漸無法和其他開發中國家競爭，導致眾多工廠外移，貨運需求量連帶受到影響而大幅下降。或許最壞的時機也恰巧是最好的轉機，1993年，因移民加拿大，在搬遷的過程中，康田先生發現當地搬家業者穿著整齊的制服、與客人簽訂白紙黑字的契約、價格透明化，相對的，當時台灣搬家市場充斥坐底起價的現象，民眾對於不合理或不滿意的狀況通常申訴無門，只能任由業者「剝皮」，於是，在貨運業面臨大環境衝擊以及國內搬家業弊病叢生的情況下，康田先生意識到「何不把國外的模式導入台灣？」這正是康福搬家成立的契機。
康「橋」：希望成為客人間順利完成交易的橋樑。 康「福」：對搬家至新環境的客人，希望將祝福與福氣帶給他們。
2005年，康家維學長正式加入團隊，從基層做起，從熟悉每個環節、暸解每個職務開始逐漸熟稔公司運作，隨著父親退休的心意萌生，家維學長遂於2007年接任總經理；2009年，康家豪學長也進入公司服務，同時康福搬家籌劃擴大服務範圍而在桃園設立分公司，並由家豪學長負責桃園據點的營運。無論是創業抑或接班，每個人都有不一樣的初衷，對家維與家豪學長來說，這是父親一手建立的事業，身為兒子，「孝心」就是他們的初衷。接手公司作為主要經營決策者後，學長們對於公司的發展，毫無疑問是抱持著百分之百的決心與企圖，希望帶領公司更加茁壯，但學長們認為更重要的前提是「穩固根基」，因為他們深知「創立不易，守成尤難」的道理，在那個年代，父親靠著一輛車、一張名片，一步一腳印走出的康莊大道，對他們來說，守成現有的成績將之發揚光大，是他們一直以來的初心。
「創業不簡單，守業更是難！」父親白手起家的事業，對康家維與康家豪學長來說是重如泰山般的存在，或許二代接班的耀眼光芒可以羨煞旁人，但光芒的背後是一代人的篳路藍縷，對接班人來說，更有欲戴王冠、必承其重的責任。
▍不變的經營哲學 求變的經營策略
或許是從小到大深受父親的身教言教使然，或是從基層做起的謙和態度，身為知名企業經營者，家維與家豪學長絲毫沒有距離感，待人更是親切和善令人印象深刻，透過學長們的言行談吐，實實在在體現了父親「員工是資產、客戶是家人」的經營哲學。
康福搬家數十年不變的是為人津津樂道的經營哲學，但隨著時代更迭，公司經營的策略方針必須隨之作出調整以因應企業發展所需。回顧父親草創時期，公司以「業務導向」為優先，業務開發便是首要任務，身兼數職的業務員幾乎概括負責公司包羅萬象的事務，就連客服電話也由業務來處理；隨著兄弟二人接班，也為康福帶來企業管理思維，再加上當時公司經營到達一定規模，他們意識到若要長遠經營，不可能再只仰賴一個部門的運作，勢必得做出全面性調整，於是具有企管背景的他們，進一步將企管系所學知識與理論套入公司治理之中，客服部、行銷部⋯⋯等各個部門逐一成立，家維學長分享「一通客訴電話，如果處理得宜的話，反而會給人留下深刻的好印象，他們就會再介紹更多的客人來。」組織編制完善除了能建立系統化、透明化的管理制度外，越趨專業的分工整合，將適合的員工放在適當的位置，才能達到最有效的發揮，替公司帶來最有價值的影響。
▍維持員工素養高標準 堅持服務品質高要求
在早期搬家業者漫天喊價的年代，康田先生看準了時機，取法國外見聞、注入自我發想，將國外系統化、制度化的模式引入台灣，而有了今日的康福搬家。隨著搬家產業進入成熟期，商業模式可能遭到競爭對手的複製，同時，伴隨網路世代的來臨，曝光自身品牌的渠道可說是爆炸性成長，在競爭對手紛至沓來之際，康福搬家是如何做出市場區隔，持續盤踞市場龍頭？「對內維持員工素養的高標準、對外堅持服務品質的高要求」是康福搬家的永續經營之道。
雖以貨運業起家，但學長不諱言目前80%的業務以搬家為主，從貨運業跨足搬家業，一樣是把東西從A點運到B點，學長說最大的不同便是與客人的「接觸程度」。貨運的服務流程相對來說較為單純，簡言之「把物品送到即可」，過程中不會與客人有太多接觸及交談的機會，從業人員的入門門檻也因此較不受限；然而搬家卻完全是另一回事，搬家服務講求細膩與精緻，從與客戶溝通到搬運完成的過程中，師傅與客戶間會有長時間接觸的需要，客戶對於師傅的素質、親切度、細心度、專業度、貨車整潔度等自然會有更高的要求，不再是一味的價格導向，因此，康福搬家對於師傅的挑選在體格與年齡上皆有所篩選，同時除了明訂師傅必須穿著公司統一的制服外，吃檳榔等可能帶給客戶不好印象的行為也明令禁止，打造專業、具有價值的職業形象。在搬家過程中，師傅是客人直接面對的第一線，代表著企業門面，因此員工素養與技能的培育再重要不過了。
康福引進「精緻搬家」（又可稱作「無痛搬家」），意即從整理、分類、打包、裝箱、搬運等一條龍服務，康福全部都能替你完成，或許同業能複製相同模式，但相較其他搬家業者多是5~10輛貨車的規模、甚或是一人公司或貨運司機兼職，康福配有100輛貨車、150~160位師傅，如此龐大的服務量能與即時性強的特性，能服務比同業多好幾倍的客戶量，有了客戶基礎後，想辦法把握住每一個顧客，讓新客變常客、常客變忠實顧客，是康福在同業中勝出的另一項關鍵。
哈佛商業評論曾分析「開發一個新客戶，要比維繫一個老客戶花上五倍以上的成本。」因此，康福始終貫徹「客戶是家人」的企業文化，公司目前「60%是老客人、20%是老客人介紹的客人」更體現了維護與老客戶之間的關係是多麽重要。然而客戶關係管理又該如何進行？家維學長強調「服務品質是難以被取代的。我們重視服務品質與售後服務，以客服部為例，搬家前，客服人員從諮詢、估價到安排時間，細心溝通瞭解客戶需求；搬家中，客服會計算好時間主動致電詢問，瞭解第一手狀況，除了避免客戶與師傅發生溝通不良的情況外，更能即時回應客戶需求並回報師傅做調整；搬家後，客服會再與客戶聯繫，進行整體滿意度的問卷調查及維護售後服務，就能在每次的經驗中不斷學習、改進。」康福透過提供好的服務品質來提升顧客滿意度，好的顧客滿意度帶來高的顧客忠誠度，進而使老客戶回流，培養高忠誠度與黏著度的客戶。經年累月建立的服務品質早已口碑載道，這就是康福搬家最強而有力的市場區隔。
藉由提供與競爭對手不同且「有感」的優良服務來提升顧客滿意度，將品牌深植消費者心中，成為消費者在選擇搬家公司時第一個浮現腦海的品牌。
▍過去不曾遺落 未來仍在續寫
訪談的尾聲，我們問及關於康福搬家未來的發展方向，對於是否有規劃在台北及桃園以外的地區拓點？學長們認為這無疑是長遠的目標，任何的可能性都不設限，但現階段仍著力於在有限的資源下優先穩定現有規模，不因過度拓展而顧及不暇原有業務；此外，康福提供的精緻搬家服務，相對來說也需要較高的費用，目前北部消費者對價格的認同與接受範圍較高，若要擴點則該地區客人對價格的接受程度也是必要的考量因素。回首過往、展望未來，學長們始終秉持接班初心，恪守「不做樣子、要做實在」的精神，持續在父親開創的道路上，勾勒出屬於兄弟倆的發展藍圖。
同樣身為企管系畢業的康家維與康家豪學長，以過來人的身份輸出自身經驗，希望能給企管系畢業的學弟妹一些方向指引。「對畢業後要接手公司的我來說，必須瞭解企業經營的方方面面，那麽企管系就是非常適合的科系，因為產、銷、人、發、財各領域都會接觸到，可以從企管系的教學中建立全方位思維，不過每個人面對的人生規劃不盡相同，若是給學弟妹的建議，我會認為在大學接觸五管的機會中，嘗試找出自己的興趣、找到自己的優勢並加以好好專精研究是很重要的，因為初入社會時，公司需要的是在某個領域專精的員工，也許做一段時間、做到一個程度之後有升遷機會時，企管系多領域學習的背景反而能成為另一項優勢。」家維學長與我們分享；家豪學長也建議 「有機會在企管系中接觸到那麼多的面向，學弟妹可以從學習的過程中發現自己比較擅長的領域加以鑽研；另外，課餘時間非常鼓勵大家多多參加社團、系隊或校隊，在這樣的小型組織中學習管理、溝通、合作，我認為是非常寶貴的一段時光，現在回想起來，很多經驗都是當時學習到的。」
走進康福搬家揉合些許古典元素的辦公室，彷彿過往的一切都被紀錄了下來，這裡不僅承載著康福搬家近五十年的品牌歷程，更續寫著兩代人綿長緒意的人生故事。
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